Il leader europeo dell’Upload&Print ottiene la certificazione TÜV che accerta che il “sistema di gestione di Pixartprinting Spa è conforme ai requisiti della norma UNI EN 15838:2010 Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto”. La certificazione è l’esito di un lungo processo di ottimizzazione del proprio Customer Care che Pixartprinting ha avviato da tempo e la cui qualità TÜV, organismo internazionale e indipendente, oggi fa emergere in modo tangibile e verificabile. Il certificato ottenuto, che ha l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti ponendosi dalla parte dell’utilizzatore, è valido per i servizi di customer care multicanale. “Il nostro shop online non offre semplici prodotti ma il servizio al cliente è parte integrante di ciò che vendiamo. – commenta Andrea Pizzola, Sales & Marketing Director Pixartprinting – La soddisfazione che ne deriva rappresenta una leva importantissima per la retention e la fidelizzazione. Per questo il nostro Customer Care è organizzato in coerenza con la strategia di localizzazione dell’offerta commerciale che da sempre caratterizza il nostro approccio al mercato. La certificazione TÜV contribuisce a rafforzare il valore del brand e la fiducia del cliente, oltre che ad assolvere a specifiche commesse che richiedono tale requisito”. Il Customer Care di Pixartprinting impiega a oggi 50 operatori, tutti attivi nella sede di Quarto d’Altino. Ogni giorno il team risponde alle richieste dei 250.000 clienti dello shop online con supporto multicanale attraverso telefono, mail, chat e social. L’assistenza opera su tre livelli: prevendita, con supporto alla navigazione nel sito e consigli su prodotti e materiali; acquisto per modifiche di preventivi o file non conformi; post vendita con la gestione di eventuali contestazioni e informazioni su tempistiche di consegna e vettori. Gli utenti di Italia, Francia, Spagna, Regno Unito, Germania, Portogallo, Russia e Romania hanno a disposizione un numero telefonico della propria nazione a cui risponde un operatore madrelingua. A breve sarà disponibile anche il servizio in catalano e olandese. Anche i clienti americani in alcune fasce orarie della giornata sono seguiti direttamente da operatori localizzati in Italia, che collaborano sinergicamente con i colleghi in USA. “Ciò che mi ha colpito durante l’audit presso Pixartprinting è stata la visione internazionale di un Customer Care che nasce come supporto offerto ai clienti, parte integrante del servizio di stampa da loro acquistato on line, e la capacità di fornire informazioni nella loro lingua. – spiega Maria Teresa Cordasco, Lead Auditor del Team di Verifica di TÜV Italia – Gli utenti worldwide trovano in Pixartprinting un servizio personalizzato e vicino alle loro aspettative. Competenza tecnica in materia di grafica, cortesia, velocità nella risposta sono indicatori costantemente monitorati, così come previsto dallo standard UNI EN 15838:2010”. Per entrare a far parte del Customer Care Pixartprinting gli operatori seguono un rigoroso programma di training. La formazione comprende sessioni teoriche per acquisire informazioni su sito, politica commerciale localizzata e prodotti; sessioni pratiche in produzione per la conoscenza dei programmi di grafica e di gestione del CRM e, infine, training on the job in affiancamento a personale già formato. Le competenze di ogni addetto non si limitano a un precisa conoscenza tecnica e delle lingue richieste, ma riguardano anche skill personali quali educazione, empatia e capacità di gestione dello stress. “Ottenere questa prestigiosa certificazione valorizza il nostro metodo di lavoro. – dichiara Pablo Dellavedova, Customer Care Manager Pixartprinting – Il team ha acquisito consapevolezza relativamente all'importanza del proprio ruolo e ottenuto nuovi stimoli per crescere in un progetto che è in continua evoluzione. Il nostro obiettivo è quello di offrire una customer experience di eccellenza come valore aggiunto ai nostri prodotti”.
